Компания BINO в январе 2018 года провела всероссийское исследование качества обслуживания в крупнейших сетях магазинов парфюмерии и косметики. Накануне февральских и мартовских праздников это как никогда актуально.
По традиции тайные покупатели совершили по 20 визитов в точки каждой сети. В выборке магазины элитной косметики соседствуют с масс-маркетом, так как качество и цена товаров не оценивались.
|
|
Результаты исследований компании BINO
|
Самые доброжелательные и обученные сотрудники оказались в сети Иль де Ботэ. Они не оставляли посетителей без внимания, активно выясняли потребности, не забывали сообщать о новинках и спецпредложениях, аргументированно отвечали на возражения. К сожалению, так было не во всех магазинах. Золотое Яблоко может похвастаться уникальным ассортиментом и особой атмосферой. В Рив Гош консультантам стоит быть инициативнее. Из плюсов магазина стоит отметить широкий ассортимент, большое число акций и скидок, чистое и светлое помещение.
В Ив Роше многим пришлось по вкусу необычное предложение – «экспертная диагностика кожи». Тем не менее сотрудники недостаточно активны – не рассказывают о спецпредложениях.
Не очень хорошие результаты показали Л’Этуаль и Подружка, в которых оказались наиболее пассивные консультанты.
«Самое слабое место подобных магазинов – это консультанты», - говорит Иван Терехин, CEO компании BINO. - «Магазин может поразить чистотой и разнообразием ассортимента, но равнодушие и непрофессионализм консультантов сводят на нет все усилия по привлечению клиентов. Многие сотрудники забывают здороваться, практически все используют запрещенные фразы («Вам что-нибудь подсказать?»), не отрабатывают возражения, не стараются заинтересовать акциями, не подводят к покупке...».
